Gérer les clientes difficiles pour un service clientèle impeccable

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orientalyse

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bonjour les filles,

besoin de conseil car j'ai des clientes qui me rende folle , je suis le genre de personne qui n'a pas de répondant automatique mais qui réfléchi après à ce k'il fallait dire ou non de mieux afin de ne pas "se laisser faire" mais avec le sourire bien sur !

Donc je garde pour moi et ça me traine dans la tête pendant 2jours !! du coup je ne dors plus rien que pour ça !! Je sais ça parait ridicule mais j'ai du mal à surmonter ce genre de cliente, pour moi tout doit être parfait et donc chaque cliente satisfaite mais la vie en veut autrement....
C'est vrai que je n'ai pas non plus énormément de cliente alors j'aimerai ke ça leur plaise et les mettre à l'aise et donc c pour ça que ça me stresse au max !

Comment bien gérer pour que ça me blesse pas autant c invivable !

Merci pour vos futurs soutiens
 
Re : cliente à conflit,comment gérer

tu sais on est toutes comme ça je croie, ou presque, ya que celles qui font du travail à la chaine qui s'en foute.

Si tu prend ton travail a coeur c que tu es passionnée, c bien.

Moi aussi g pas beaucoup de cliente, alors comme toi g à coeur de les satisfaire au mieux, mais même à noël où j'en avait plus, je me pliais en 4 pour les satisfaire.

Par contre si elle te disent des trucs, genre j'aime pas le bombé, c à toi de leur expliquer techniquement le pourquoi du comment, et on peut pas non plus faire n'importe quoi sous le prétexte que le client est roi.

Je répond toujours gentillement, sauf quand on me pose un lapin ! lol

Ya quand même des limites.

Bon courage pour la suite.
 
Re : cliente à conflit,comment gérer

oui c'est clair! je pense qu'on a toutes au moins 1 cliente chiante!!

J'ai quelques clientes comme ça. Qui se permette de me dire, "la french est moche comme ça, je la veux comme ci, comme ça", "faites moi le dessin comme ça, dans se sens là....." bref, elles se permettent de donner des indications (bidons en plus) comme pour me dire comment faire mon boulot!! Et ça, y'en a pleins crois-moi.
Il faut t'imposer!!! C'est toi la pro pas elle!
Explique lui gentillement que tu connais ton boulot et que tu sais comment faire.

Elle te saoule par rapport a quoi exactement? ta méthode de travail? les rdv?
 
Re : cliente à conflit,comment gérer

ohhhhhhhh que je te comprend, moi ras le bol des chiantes, la femme dans toute sa splendeur hormonale (parfois je pense meme que je ne suis pas une femme car des réactions comme elles ont je ne connais pas), ca fait 3 ans que je fais les ongles et j'avoue que c dernier mois je sature de c comportement, jalousie, hormonal, parlé pour ne rien dire ou dire que des conneries ou méchanceté, je n'en peux pluuuuuuuu.

je les sens a 100 mètre quand je vois arriver une chieuse, et je suis comme toi je réagit parfois 2 jour aprés leur attaque, et ca fait mal parfois, je suis passionné et minutieuse mais ca me démonte le moral, meme si je n'ai plus beaucoup de cliente, car les prothésistes pullule autour de moi, et j'ai aussi éradiqué les chieuses de première en leur montrant le chemin vers une prothésiste pas loin de chez moi, mais j'avoue que c dur.

des exemples : hummm j'en ai d tonne moi, genre roo misspinkcat salon je pensais que ct un bar a pute.

derniérement une a dit a sa belle mére que j'étais trop mince et que je filais des complexes, donc elle arréte, elle fait une pause meme si je l'ai vu qu'une fois.

etc etc etc etc je m'accroche mais pour combien de temps??? alors quoi te dire pfffffffff jen sais rien car moi je me casse la tête depuis le début la dessus et ???

j'ai mis une tv, ca plait pas
j'ai mis la music, ca plait pas
j'ai fait un mini salon en bas de chez moi coupé de mon privé ca plait pas forcément
je ne fait que les ongles et pas pédicure, épil, ca plait pas et vont ailleur ou il y a plusieur service
j'ouvre la porte, on me toise de haut en bas et je vois certaine mal a l'aise que faire ?? mal mhabiller et ne pas me coiffé?
elle ne travaille pas, je ne prend que pendant l'école, ca ne plait pas
j'ouvre a 9h30 elle sont a ma porte a 9h et si j'ouvre pas de suite, elle parte
j'ai une sonnette, une grille, il faut sonner, elle reste dans leur voiture a m'appeler
j'ai juste pris une semaine de vacance en 3 ans, ca ne plait pas
je répare gratuitement, ca ne plait pas car elle doive revenir, il faudrai que je me déplace pour un ongle de kc??
et puis je ne fais plus de déplacement car la plupart viennent des environs, et bien ca non plus ne plais pas.


JEN AI MARREEEEEEEEEEEEE
 
Re : cliente à conflit,comment gérer

courage les filles j'ouvre dans deux semaines en tunisie et vous m'avez fait peur, je sais a quoi me préparer merci misspinkcat, je vais me blinder à l'avance grace a toi car je n'avais pas pensé a ça bisousssssss
 
Re : cliente à conflit,comment gérer

Nora ne te laisse pas avoir par ses comportements de chiantes jamais contentes!!

si elles sont pas contentes, qu'elles aillent voir ailleurs.
 
Re : cliente à conflit,comment gérer

misspinkcat a dit:
ohhhhhhhh que je te comprend, moi ras le bol des chiantes, la femme dans toute sa splendeur hormonale (parfois je pense meme que je ne suis pas une femme car des réactions comme elles ont je ne connais pas), ca fait 3 ans que je fais les ongles et j'avoue que c dernier mois je sature de c comportement, jalousie, hormonal, parlé pour ne rien dire ou dire que des conneries ou méchanceté, je n'en peux pluuuuuuuu.

je les sens a 100 mètre quand je vois arriver une chieuse, et je suis comme toi je réagit parfois 2 jour aprés leur attaque, et ca fait mal parfois, je suis passionné et minutieuse mais ca me démonte le moral, meme si je n'ai plus beaucoup de cliente, car les prothésistes pullule autour de moi, et j'ai aussi éradiqué les chieuses de première en leur montrant le chemin vers une prothésiste pas loin de chez moi, mais j'avoue que c dur.

des exemples : hummm j'en ai d tonne moi, genre roo misspinkcat salon je pensais que ct un bar a pute.

derniérement une a dit a sa belle mére que j'étais trop mince et que je filais des complexes, donc elle arréte, elle fait une pause meme si je l'ai vu qu'une fois.

etc etc etc etc je m'accroche mais pour combien de temps??? alors quoi te dire pfffffffff jen sais rien car moi je me casse la tête depuis le début la dessus et ???

j'ai mis une tv, ca plait pas
j'ai mis la music, ca plait pas
j'ai fait un mini salon en bas de chez moi coupé de mon privé ca plait pas forcément
je ne fait que les ongles et pas pédicure, épil, ca plait pas et vont ailleur ou il y a plusieur service
j'ouvre la porte, on me toise de haut en bas et je vois certaine mal a l'aise que faire ?? mal mhabiller et ne pas me coiffé?
elle ne travaille pas, je ne prend que pendant l'école, ca ne plait pas
j'ouvre a 9h30 elle sont a ma porte a 9h et si j'ouvre pas de suite, elle parte
j'ai une sonnette, une grille, il faut sonner, elle reste dans leur voiture a m'appeler
j'ai juste pris une semaine de vacance en 3 ans, ca ne plait pas
je répare gratuitement, ca ne plait pas car elle doive revenir, il faudrai que je me déplace pour un ongle de kc??
et puis je ne fais plus de déplacement car la plupart viennent des environs, et bien ca non plus ne plais pas.


JEN AI MARREEEEEEEEEEEEE
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Oupsssss A ce stade je crois qu'il est temps pour vous de faire autre chose.....
Je vous lis toutes et je reste ébahie car je ne rencontre rien de tout ce que vous dites,vous et les autres.
Moi c'est que du bonheur,un échange entre travail et bonne humeur,même si parfois elles ont un avis ou une exigence ....après tout elles payent pour une prestation donc quoi dire!:ouin:
 
Re : cliente à conflit,comment gérer

bout de doigt, il ya des régions où les clientes sont plus exigeante qu'ailleurs.

Moi ça dépend, j'en ai des gentilles, et j'en ai des mals polies qui posent des lapins ! grrr

Mais je n'en ai pas beaucoup, alors je peux pas trop me pleindre.

Dans l'enssemble, je trouve quand même que vers chez moi ya beaucoup de capricieuse, même si elles paiet pas cher, elles se prennent pour des stars ! lol

C que chez moi ya une concurrence folle, alors les clientes se disent qu'elles ont + que le choix ! Voilà
 
Ben voilà en parlant de cliente a conflit... Ce matin une nana avait rendez vous, c'était sa première pose d'ongle de sa vie.
Déjà elle arrive avec 20 minutes de retard et demande si elle sera quand même a son rendez vous qu'elle avait pris a 10h alors qu'on avait rendez vous a 9h et que moi je lui avait bien précisé qu'il fallait 2h pour une première pose chablon enfin bon bref...
Ensuite elle voulait une french blanche, mais attention, elle controllait chaque ongle dans tous les sens avant de catalyser et donc ça coulait et je devais lui reprendre et quand j lui ai demander d'aller direct dans la lampe, elle me fait "j'ai pas envie qu'une petite jeune me fasse "du blanc" de travers, j'ai une certaine prestance a avoir, moi"
Alors sur le coup jai rien dit j'ai recommencé ce qui avait coulé mais voilà...
Arrive le moment fatidique du bombé... Elle me fait :"mais vous voulez me faire quoi la?" alors je lui explique a quoi ça sert ect... Et elle me fait : "je m'en fiche je veux que mes ongles soit plat"... Moi ni une ni deux je lui dis si vous voulez que vos ongles cassent des ce soir moi je m'en fou mais faudra pas me faire de reproche si ça tient pas, je connais mon travail merde!
Ben elle a quand même pas voulu j'ai été oblige de pas lui faire de bombé....

Et a la fin elle me paye (quand même! ) et me fait ouais c'est vraiment épais, je pensais que ça serait aussi fin que mon ongle naturel, ect...
La ça m'a gavé je me suis levée et je lai racompagné en lui disant au revoi merci et bonne route (et dans ma tête : ne reviens jamais! )

Fais donc une formation si ce que je fais te plait pas, petasse! (saleté de cliente) !!!


Enfin bon ça m'a trop gaveeeeee!

Vous auriez fait quoi vous?
 
Re : cliente à conflit,comment gérer

j'ai lu tout vos com , je vous remercie et je vois ke je ne suis pas ds 1 cas isolée ce qui me rassure qq part .....

en effet moi je suis esthéticienne , mon métier c ma passion ma raison de vivre , je suis très exigeante au niveau boulot, même les stagiaires ke je forment ,sont à ma façon acceuille naturel et agréable et pro et propres aux niveau des locaux ainsi que prestation très pro et langage également , je fais mon travail comme on me l'a appris et en étant naturel , on est là pour bosser et prendre soin des clientes les cooconner , donc c ce ke je fais ....
J'ai de la chance au niveau des clientes car elles sont super cool , je les adore ! a part qq coincé car elle ne connaisse pas toute mes prestations (hammam) alors je les décoince avec un grand sourire ....
mais des chieuse pour 19€ elle va se faire foutre celle là ,car hier elle m'a manké de respect.... je m'explique plus précisément: hier dans l'espace de détente (pour se détendre après le hammam) il y avait Marie qui expose ses bijoux hautes gammes sur une banquettes (il y en a 4) donc elle n'a pas pris trop de place..... les 2 clientes se sont installé là bas sachant qu'il leur resté 3/4h avant d'aller chercher ses gamins à l'école (c pas mon blem !) et elle se met à parler de bijoux avec Marie (qui Marie est une fille très douce et adorable et adore parler de ses bijoux) donc elle lui pose plein de kestion c combien celui ci , c koi celui là ect... au point de lui prendre le catalogue... Moi en attendant j'étais occupé en plein massage avec une cliente ,donc je n'ai pas trop suivi ce qui se passait....
je fini mon massage et les clientes étaient rhabillées. Y'a l'autre connasse qui m'apl en me disant svp je peux vous parler , j'arrive et je lui dit ke se passe-t-il ?
Elle me dit en regardant le livre d'or (qu'elle avait fouillé la dernière fois et en effet il y'a 2 petits mots qui date d'il ya 2 ans négatif....) celui là il sert à noter des commentaires , je lui dit oui bien sûr madame pk ?
elle me dit la dame de tout à lh m'a dérangé... je suis resté stoïck et lui ai répondu avec le sourire je vai lui passer le message madame.... et elle me dit : je n'avais ke 3/4h pour me reposer et voilà kelle me l'a gaché ...
je lui répond dsl ....
je l'encaisse en CB et en lui donnant son ticket de Cb elle me l'arrache des mains comme une chienne !!!! bon j'ai rien dit mais là ct le coup de massu ....POur une cliente ki fé sa prétentieuse pour 19€ à peine par mois ,j'ai pas besoin de ça !!!J'ai des clientes ki viennent chez moi tous les mois pour mini 100€ voir des clientes + et elle ne font pas ce genre de chichi au contraire je m'éclate avec elle !!!

Alors jen ai pas dormi de la nuit car je me suis dit k'il vallait mieux ke je la refuse maintenant car c vraiment une chichiteuse de rien !!!

qu'en pensez vous ??
 
Re : cliente à conflit,comment gérer

Alasse tu as eu raison j'aurais fait pareil , mais je ne sais pas si j'aurais osé ..... !! bravo à toi !!! tu connais ton taff et point barre !!! remark si ça m'est arrivé une fois une cliente ki me dit vous faites de la pub mensongère ,je me suis embrouillé avec elle au tél , elle voulait ke je l'épile après un hammam (hors de kestion je peux lui arraché la peau) alors jlui ai dit ok si vous êtes bruler ou koi c pas mon soucis si vous imposez ça !!!! démmerdez vous jlui ai dit mdrrrr et elle c direct calmé et en fait elle était adorable !!

Misspinkcat : oulàlà décidément tu as ke des insatisfaites à ce point je ne pensais pas ke ça pouvait exister , à ta place je les emmerde ,impose toi pour tes horaires ect ....

Moi par contre je le fais ça , je m'impose pour mon planning : il n'est pas rempli en permanence et ne vais pas rester en permanence à l'institut en pause déj !! du coup je gère comme je veux mon planning selon les clientes je leur dit venez à 15h par ex , comme ça j'en profite pour faire mes paperasse , ou aller voir la comptable ect ... je peux pas être partout .....

Ct pas le cas de la cliente d'hier elle voulait être là à 13h alors ke javé l'aprem blindé dont le hammam ki serai allumé à 15h ...je l'ai refusé à 13h et lui ai dit je ferme ce midi alors c 14h30 ou rien ! et à mon avis déjà ça lui a monté la moutarde au nez mdrrrr bah tant pis pour elle , je crois la prochaine foi je la refuse carément car elle voulait ke je lui épile le maillot intégral !! o secoursssssssssss nonnnnnnnnnnnnnnnnnn pas elle
 
Re : cliente à conflit,comment gérer

Pour ne pas souffrir de tout ça :

1) Prendre de la distance en se disant que ces femmes sont probablement frustrées dans leur vie privée ou professionnelle, elles compensent en humiliant celles qu’elles paient. Si elles sont négatives, c’est leur problème, leur souffrance, pas la nôtre.
2) Avoir conscience de faire son travail avec cœur et professionnalisme. A l’impossible, nul n’est tenu…
3) Conserver son naturel, son sourire, un certain détachement, nous sommes au dessus de tout cela. Plus nous essaierons de satisfaire les clientes de mauvaise foi, plus nous serons rabaissées, et malheureuses.
4) Avant de s’endormir le soir, faire le bilan de la journée, et ne réfléchir qu’aux retours positifs, aux clientes sympas, fidèles, aux bons moments de la journée.
 
SandyMiami a dit:
Pour ne pas souffrir de tout ça :

1) Prendre de la distance en se disant que ces femmes sont probablement frustrées dans leur vie privée ou professionnelle, elles compensent en humiliant celles qu’elles paient. Si elles sont négatives, c’est leur problème, leur souffrance, pas la nôtre.
2) Avoir conscience de faire son travail avec cœur et professionnalisme. A l’impossible, nul n’est tenu…
3) Conserver son naturel, son sourire, un certain détachement, nous sommes au dessus de tout cela. Plus nous essaierons de satisfaire les clientes de mauvaise foi, plus nous serons rabaissées, et malheureuses.
4) Avant de s’endormir le soir, faire le bilan de la journée, et ne réfléchir qu’aux retours positifs, aux clientes sympas, fidèles, aux bons moments de la journée.
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Merci, je vais essayer! C'est super tes conseils merci!
 
Re : cliente à conflit,comment gérer

quand je prend de la distance elles disent que je suis froide ou pas accueillante.

mon travail je l'adore, plus minutieuse (dans ma région que moi) ya pas, et c trop car elles disent que c trop long (1h15 voir 1h40 si elle parle).

moi on me juge pas en premier sur mon travail mais mon apparence, et ca me soule.
 
Re : cliente à conflit,comment gérer

c'est vrai Misspinkcat, v'est beaucoup plus facile à dire qu'à faire. Avoir de la distance en gardant le sourire, en regardant la cliente comme si elle était une amie, en se disant que celle-là, elle n'a pas confiance en elle et qu'elle est plus fragile que toi...
C'est tout un travail. Imagine que ton apparence, c'est vraiment ce que tu as dans le coeur... C'est ta confiance en toi que tu dois travailler...
 
Re : cliente à conflit,comment gérer

ma confiance en moi?? euh j'en ai justement mais je la laisse au placard car je leur donne des complexes.
 
Re : cliente à conflit,comment gérer

Voilà, c'est exactement ça... Ca explique le comportement de certaines. Elles tentent d'inverser ce qu'elles pensent être un rapport de de force.
Alors que ça pourrait être un bon moment de détente et de sympathie partagé, elles en font un moment détestable pout tout le monde...
Alors que c'est si agréable de devenir copine avec son esthéticienne, sa coiffeuse ou sa PO ...
 
Re : cliente à conflit,comment gérer

A l'étranger j'ai travaillé dans de grands palaces comme esthéticienne. A de rares exceptions près je n'ai eu que des clientes, agréables, ponctuelles, très respectueuses et souvent discrètes. La vraie classe...

Celles dont vous parlez sont celles qui n'ont rien et/ou sont complexées et/ou bafouées par leurs mari, qui font semblant d'avoir l'air, et qui sont humiliantes et infernales avec vous.
 
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