entrainement oral de vente

[laura21fr]

Re : entrainement oral de vente

sujet: vous allez rendre visite à une amie malade qui adore se parfumer ,vous souhaitez lui offrir un produit parfumé.

Je lui demande : si son amie se parfume et avec quel parfum, je lui propose un lait parfumé pareil que son parum, a la limite on peut proposer un coffret avec le lait et le gel douche .

 

[Pikachoo]

Re : entrainement oral de vente

bonjour, dis voir pour la prestation le forfait tu fais une scéance par mois?

ouais j'aurai dit ça, ça me parait pas excessif, c'est ce que je fais à ma mère en ce moment

 

[Pikachoo]

Re : entrainement oral de vente

sujet: vous allez rendre visite à une amie malade qui adore se parfumer ,vous souhaitez lui offrir un produit parfumé.

Je lui demande : si son amie se parfume et avec quel parfum, je lui propose un lait parfumé pareil que son parum, a la limite on peut proposer un coffret avec le lait et le gel douche .

si je la connais bien et connais parfaitement ses goûts, je m'aventure dans une nouveauté avec lait, gel douche
si je ne suis pas sûre, je reste dans ce qu'elle connait avec gel douche+lait
si elle a déjà le parfum, coffret déo gel douche lait
maintenant on trouve aussi des coffrets avec des bougies parfumées et de l'encens (décléor) alors pk pas
j'oublie pas les échantillons pour elle et moi

 

[laura21fr]

Re : entrainement oral de vente

si je la connais bien et connais parfaitement ses goûts, je m'aventure dans une nouveauté avec lait, gel douche
si je ne suis pas sûre, je reste dans ce qu'elle connait avec gel douche+lait
si elle a déjà le parfum, coffret déo gel douche lait
maintenant on trouve aussi des coffrets avec des bougies parfumées et de l'encens (décléor) alors pk pas
j'oublie pas les échantillons pour elle et moi

Oui pas mal le coffret avec les bougies!!

 

[laura21fr]

Re : entrainement oral de vente

sujet: votre cliente veut intensifier son regard de façon sophistiqué.

 

[coccidel]

Re : entrainement oral de vente

on lui propose une seance d'auto maquillage pour lui apprendre a intensifier son regard, lui proposer un liner , du mascara voir demaquillant a yeux!!
lui demander si c'est juste pour une occasion (dans ce cas pose de faux cils) ou si elle veut le faire plus regulierement (dans ce cas cours d'automaquillage)

 

[laura21fr]

Re : entrainement oral de vente

on lui propose une seance d'auto maquillage pour lui apprendre a intensifier son regard, lui proposer un liner , du mascara voir demaquillant a yeux!!
lui demander si c'est juste pour une occasion (dans ce cas pose de faux cils) ou si elle veut le faire plus regulierement (dans ce cas cours d'automaquillage)

Oui je dirais pareil lui proposer un mascara et eye liner, en prestation sceance de maquillage avec pose de faux cils voir pose de cil à cil .

 

[laura21fr]

Re : entrainement oral de vente

bonjour!
sujet: son maquillage ne tient pas,soit parce que sa peau est grasse, soit parce qu'elle utilise des produits mal adaptés à son type de peau.

Qu'utilise t'elle comme produits actuellement , recherche de son type de peau ,a partir de là lui proposer produits adaptés a sa peau, creme de jour matifiante , masque terreux pour peau grasse ,fond de teint matifiant.
lui donner une dose d'essai d'un gel moussant nettoyant si elle ne l'a pas.
prestation: un soin complet du visage pour peau grasse avec vaporisation d'ozone ,soins pour reguler l'ecxes de sebum et nettoyer la peau, lui proposer ce soin pour optimiser l'efficacité de ses produits de soins fait à la maison.

 

[STRASS33]

Re : entrainement oral de vente

Vous savez les filles le jour de l'oral on ne vous donnera pas de sujet aussi précis. Ça Laura ça doit être de vieux sujet non ? de l’ancienne réforme?
car désormais ça sera juste pendant le sketch qu'on vous dira par exemple bonjour, je cherche un parfum ? et a vous de poser pleins de questions pour savoir si c'est pour un cadeau ou non, quel ages, préférence de notes, etc etc
mais il n'y a plus le tirage au sort avec un sujet strict en principe (sauf si le centre d'examen dans lequel vous le passer ne s'est pas renouvelé). bisous
ps : sinon pour s’entrainer c'est nickel!!!

 

[laura21fr]

Re : entrainement oral de vente

Merci strass pour tes renseignements , oui ce sont de vieux sujets dans las annales.
Les sujets aident à trouver les bons produits, avoir des idées.

 

[Pikachoo]

Re : entrainement oral de vente

on pourrait aussi noter les phrases de base ici

 

[laura21fr]

Re : entrainement oral de vente

on pourrait aussi noter les phrases de base ici

coucou

Que veux tu dire les phrases de base?

 

[somakeup]

Re : entrainement oral de vente

jvous donne quelque docs sympa ! ( vous les avez peu être déjà pour certaines)

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Principes actifs à connaitre
pour l'argumentaire de vente

Peaux déshydratées

Actifs Fonction

Acides aminés -------- Fixe l'eau dans les tissus
Collagène -------- Fixe l'eau
Lactate -------- Fixe l'eau
Chitosane -------- Hydratant
Acide hyaluronique -------- Hydratant
Oligo-éléments -------- Stimulant cellulaire


Peaux sensibles

Actifs Fonction

Azulène -------- Anti-inflammatoire
Marron d'Inde -------- Renforce les capillaires sanguins
Bleuet -------- Adoucissant
Camomille -------- Calmant
Huile d'amande douce -------- Calmant
Extraits de menthe -------- Rafraichissant vasoconstricteur


Peaux grasses

Actifs Fonction

Argile verte -------- Absorbant purifiant
Camphre -------- Astringent
Tanin -------- Astringent
Pamplemousse -------- Acidifiant
Kaolin -------- Absorbant matifiant
Bardane -------- Sébo-régulateur
Thym -------- Antiseptique
Romarin Bactéricide


Peaux sèches

Actifs Fonction

Huile d'onagre -------- Nourissant
Beurre de karité -------- Nourissant
Huile de vison -------- Nourissant
Huile de bourrache -------- Nourissant
Huile de foie de poisson -------- Nourissant et régénérant cellulaire
Huile de germe de blé -------- Nourissant anti âge
Acides gras -------- Renforcent la barrière cutanée
Huile de jojoba -------- Emollient - adoucissant


Peaux sénescentes


Actifs Fonction

Collagène -------- Fixe l'eau - filmogène
ADN -------- Stimulant
Chitosane -------- Hydratant
Elastine -------- Tenseur
Gelée royale -------- Stimulant cellulaire
Vitamine E - tocophérol -------- Anti radicalaire
Huile de germe de blé -------- Nourissant cellulaire
AHA – acides de fruits -------- Activent le renouvellement cellulaire



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Cycle de vie du parfum :

- Note de tête (tête du parfum) : note qui embaume à l’ouverture du flacon, volatile (essences fraiches, hespéridés à base de citron, bergamote, orange, mandarine)

- Note de cœur (cœur du parfum) : notes dominantes, font le caractère et la personnalité du parfum (rose, jasmin, iris, gardénia, muguet, jacinthe)

- Note de fond (queue du parfum ou fixatif) : subsistent près de 24 heures (patchouli, santal, musc, civette)


Classification des parfums :


*Les fougères : appartiennent à une famille masculine,ils sont constitués de fragrances lavande + boisées + mousse de chêne+courmarine+ bergamote

vocabulaire; nature,spontané,vrai ,rêveur,charmeur,suave...
exemples: fougere ambre douce> Lacoste de chez Lacoste
fougere fleuri ambré> Brut for men de Faberge
fougère>yves saint Laurent
*Les Boisés : Famille masculine avec des notes chaudes ou sèches ( patchouli,santal, cèdre) auxquelles sont ajoutées de la lavande et des hespéridées en note de tete
Vocabulaire : Etonnant, séducteur, prestigieux, moderne, ambitieux, protecteur, enveloppant...
ex parfums hommes:Rush de Gucci
boisé épicé >EGOISTE de chanel , Opium de YSL
parfums femmes boisé fruité> Dolce vita de Dior, Féminité du bois de Shiseido
*Les Floraux : C'est la famille de parfums la plus importante pour les femmes, ils sont composés sur le thème de la ou des fleurs
Vocabulaire: Doux, printanier, féminim, raffiné, rafraichissant, séducteur,délicat ,citadin, gai
ex femmes : Fragile de Jp Gaultier, trésor de lancome, Paris de YSL, Anais Anais de Cacharel...
ex Hommes : Fleuri boisé fruité Visite d'AZZARO, Xs de Paco Rabanne
*Les Ambrés : parfums capiteux ,chauds ,doux poudrés ils sont souvent qualifiés d'orientaux .
Les ambrés sont à base d'ambre gris( excroissance du cachalot) de vanille de foin,
ils sont principalement féminim et reprèsentent la 2 eme grande famille des parfums
Vocabulaire : Envoutant, pulpeux, sensuel, velouté, capiteux, intense, généreux, gourmand, glamour, chaud, troublant
ex femmes : Ambre doux> Shalimar de Guerlain
Ambre fleuri epicé ;Poison de Dior
ex hommes: Ambre hesperidé ;Habit rouge de Guerlain
semi ambre fleuri le mâle de JP Gaultier
*Les Chyprés : Senteur plus intense qu'un ambré.Accord de patchouli, mousse de chêne,bergamote,résine de chypre
Vocabulaire : Ardent, flamboyant, capiteux, hypnotisant, profond, mysterieux, mémorable, diabolique, il traduit l'opulence, le luxe
ex femmes: Chypré fruité, Femme de Rochas, Cristal de Chanel, Yvresse de YSL
Chypré fleuri aldelyde, Caleche de HERMES, Diva Ungaro
chypre vert : Miss dior de Dior pour homme, Chevignon for men de Chevignon

*Les HESPERIDES : Huiles essentielles obtenues par l'expression du zeste des agrumes il s'agit souvent d'une 1 ère eau de cologne , ce sont des parfums mixtes( hommes femmes) ils portent souvent le nom d'<eau de quelque chose> ils sont de couleur claire, translucide, avec une note de fraiche

Vocabulaire :
Frais, léger, naturel, discret, jeune, sobre, apaisant, tonifiant, rafraichissant, vif, gai, relaxant, pétillant...
ex femmes : Aqua allegoria pampelune de Guerlain
ex hommes : Monsieur de Givenchi
Hesperidé fleuri chypre femmes>"o" de Lancome,Eau de rochas
Hommes : eau sauvage de Dior, Quartz de Molineux
*LES CUIRS : Notes sèches et très sèches+ fumées, cuir, bois brulé, bouleau et tabac

Vocabulaire : racé, impertinent presque dérangeant, détérminé, mémorable, imposant, surprenant, sauvage, charisme
C'est une fragrance pour personne affirmée, unique, cherchant à se différencier

ex Femmes : Cuir de Russie de Chanel, Kelly de Calèche
ex Hommes : Bel Ami de Hermes

QUESTIONNEMENT:quel parfum portez vous d'habitude?
*voulez vous rester dans les memes notes?ou plus soutenu plus leger?
*supportez vous l'alcool?supportez vous bien les parfums en general?
*touche de senteur:attendre avant de sentir car c'est l'alcool qui se sent en *premier puis l'eau de toilette qui ressort.
*proposer deux parfums au maximun.
*ne pas oublier de conseiller à la cliente de mettre un ecran total avant de mettre le parfum car le soleil +parfum tachent la peau.
*zones à asperger de parfum:cou,poignet,coude,derriére les genoux (laisse un sillage derriére soi)
*proposer à la cliente une touche de parfum sur elle.
*ne pas frotter le parfum.
*vente additionnelle : lait,déo....dérivé du parfum choisi.
*si la cliente vous dit qu'elle aime les parfums mais que ces derniéres ne tiennent pas sur elle.lui conseiller d'acheter un déo et un lait assorti au parfum pour optimiser et garantir le resultat.
*une cliente vous dit qu'elle aime les parfums mais qu'elle transpire beaucoup.lui proposer un déo parfumé et un anti transpirant.
*la cliente vous dit qu'elle ne supporte pas l'alcool .lui proposer la ligne clarins pour tt le corps meme le visage ou vichy ou roc.

QUELQUES PARFUMS :
*the one dolce et gabbana : fleuri oriental,mandarine,lecthi,peche,prune,lys,muguet,jasmin, vanille
*angel:choco,guimauve(rappelle les fetes foraines,les barbes à papa,l'enfance)
*trésor de lancome : poudré(subtil,sophistiqué) rappelle les parfums et poudres des grands mères avec une note fleurie
*barbie : sucrée,fruitée.
*fleur d'eau de rochas : frais fleurie
*eau de fraicheur kouros : zestes d'agrume.
*flower by kenzo : floral rose bulgare musc blanc/zestes d'agrumes et bergamote/vanille.
*nina : floral pivoine,fruité pommier cedre,zestes citron.
*miracle forever lancome : floral et oriental.nectar de fleur d'amande de cassis, de muguet, pivoine, anis etoilé ,ambre et patchouli.
*pure poison elixir dior:fleur d'oranger,jasmin,mandarine,vanille,cacao.poudré ambré boisé exilir
*kenzo amor:voyage parfum d'ailleurs notes de cultures differentes asie inde indonesie birmanie thailande.fleurs de frangipanier,cerisier du japon,bois,encens,riz,vanille,tré blanc de chine, flacon symbole d'un oiseau qui s'envole vers d'autres cieux.
*allure sensuelle chanelriental,vanille,patchouli,zestes,fleurs rose et jasmin,fruitée mandarine, boisée vetyver,epicée encens et bois de rose.
*azzaro for women : design innovateur,tactil,sensuel.thé blanc,citron,fruit de la passion, jasmin, nuage de musc, vapeurs de rhum ambré.
*rose angel de thierry mugler : rose et patchouli.oriental et boisé.audacieux,volupteux fort delicat.
*ange ou démon givenchy : oriental et floral:fleur de lys



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Merci à STRASS33 pour tout ça !!! ( les infos viennent d'elle ^^ )

 

[laura21fr]

Re : entrainement oral de vente

Merci beaucoup!:+1:

 

[somakeup]

Re : entrainement oral de vente

:happy:

Merci beaucoup!:+1:

 

[Pikachoo]

Re : entrainement oral de vente

super, à mon tout

Fiche vente​

Information prix produits par affichage ou étiquetage.
Pour les prestations, 10 principaux tarifs minimum affichés à l’extérieur point de vente et ensemble des prestations affiché ou consultable à l’intérieur
Retenir le client dans espace vente
Faire vitrine :
· Types étalage : masse (large choix vue chaland), préselection (familles produits), sélection (quelques produits), prestige (ambiance luxueuse)
· Thème : actualité
· Matériaux
· Couleurs : 3 maxi

Présentation produits / Merchandising :
· Implantation : présentation verticale (de haut en bas, yeux, mains etc), horizontale (famille), mixte
· Ambiance lumineuse (jaune = chaleur ; blanc = met en avant produit ; couleur = éventuellement pour vitrine)
· Vitrine triangulaire et de gauche à droite. Peut être répété mais par nombre impair
· Propreté, harmonie couleurs
· Zoning, circulations
· Points d’animation
· Produit au centre, linéaire autour, puis point de vente
· Communication sur le lieu de vente : publicité et information

Circuits de vente : Distribution intensive (grande distribution), sélective (notoriété, revendeurs, luxe, parfumerie), exclusive (territoire, image forte, franchise)
Vente directe : Vente de personne à personne (porte à porte, domicile …) 10% ventes cosmétique
Franchise : Contrat de distribution reposant sur la collaboration entre un propriétaire d’une marque ou d’une enseigne (franchiseur) et un distributeur commerçant indépendant (franchisé). Le premier accorde au second une licence commerciale composée du droit de vendre ses produits en exploitant son enseigne, sa ou ses marque(s), sa notoriété, son image et en bénéficiant d'une assistance technique, commerciale et de gestion. En contrepartie, le franchisé s'approvisionne chez le franchiseur et lui verse dans certains cas des redevances (royalties) et/ou un droit d'entrée (entry fee). La franchise peut être exclusive. Dans ce cas, en contrepartie d'un approvisionnement exclusif chez le franchiseur, le franchisé reçoit généralement le bénéfice d'une exclusivité territoriale.

Etre empathique
Le client identifie le produit par : marque, publicité, packaging, couleurs …
Note obligatoire 15.24 € TTC

Fichier client informatisé : Doit être déclaré à la CNIL (Comm. Nat. Informatique et Libertés). Informer le client de la collecte de ces données avec droit d’opposition, d’accès et de rectification.

​

1 – Accueil et accroche

Regard franc, sympathique, sourire.
Cliente inconnue :
Bonjour Madame» quelques instants
Je suis à votre disposition quand vous le souhaitez
En quoi puis-je vous être utile/ vous aider ?

Cliente connue :
Bonjour Mme Z ! Ca me fait plaisir de vous voir. Comment allez-vous ? Vous avez une mine superbe !

Cliente prestation :
Puis-je vous demander de patienter un instant en SA ? Souhaites vous un thé ou un café ?
Vestiaire, garder sacs shopping, boissons chaudes, salle attente …

2 – Découverte des besoins

Questions ouvertes qui incitent la cliente a développer sa réponse

« Est-ce pour vous ou pour offrir ? » (si c’est un cadeau, demander quand même qqchose de personnel pour les doses d’essai à la fin)

Pour bien vous conseiller, j’ai besoin de vous poser quelques questions. Puis-je commencer ?
Puis-je examiner votre peau ?
Quelles sont vos habitudes quotidiennes ?
Combien de temps y consacrez-vous ?
Effectuez-vous un nettoyage quotidien de votre peau ?
Comment vous démaquillez-vous ?
Ressentez vous parfois une sensation d'inconfort après votre démaquillage ?
Utilisez-vous d’autres produits cosmétiques ?
Qu’appréciez-vous dans le(s) produit(s) que vous utilisez ?
Utilisez-vous une marque particulière ?
Etes vous sujette à des allergies
Si vous voulez changer aujourd’hui, c’est parce que vous n’êtes pas entièrement satisfaite ?

Questions miroir qui vont reprendre souvent le dernier mot prononcé par la cliente pour l'inciter a développer et avoir des infos supplémentaire ou questions en profondeur pour faire parler cliente :

cliente :Avez vous une crème légère ?
vendeuse : Légère ? Que signifie légère pour vous ?

question retour pour développer si la cliente pose des questions :
cliente : Quel parfum pourrais-je offrir a ma maman ?
vendeuse : Que porte elle habituellement ?

cliente : Pensez vous que je puisse porter ce fard a paupières vert ?
vendeur : Quelles sont les couleurs de votre garde robe ?


Questions alternatives qui laissent le choix entre 2 possibilités :
Avez-vous une préférence pour des parfums frais, fleuris ou fruité ?
Préférez-vous les textures fluides ou onctueuses ? Gel ou crème ?

Question fermées, on attend une réponse précise, positive ou négative afin de conclure ou non la vente :

vous m'avez dit préférer les texture légères, je vous propose cette crème fluide hydratante pour le visage ?
Avez-vous déjà utilisé des produits de la marque X ?


· Pour les prestations :
Epilation : première fois ?
Habitudes : donner les avantages de la cire
Gommage, hydratation, tanning, UV
Auto-maquillage
Teinture des cils
Manucurie
Beauté des pieds

· Pour le maquillage :
Occasion, tenue…
Préférences couleurs, textures (mousse, fards secs ou gras…)
Démaquillant en vente additionnelle

· Parfum :
Conditionnement, contenance, eau de toilette ou extrait, allergies
Connaître 1 homme, 1 femme, 1 enfant dans chaque catégorie
Note, odeur, volatile ou non, occasion, personnalité, type de cadeau (âge, famille, collègue), style vestimentaire, allure…
Ÿ quel parfum portez vous d'habitude?
Ÿ voulez vous rester dans les mêmes notes?ou plus soutenu plus léger?


3 – Reformulation des besoins

Questions de contrôle/ en retour qui permettent de vérifier une info donnée :
Vous souhaitez donc une crème de jour plus hydratante que celle que vous utilisez habituellement ?
Si j’ai bien compris, vous avez une peau x et vous recherchez un produit y
Donc si j’ai bien compris vous utilisez aujourd’hui blabla que vous appréciez pour son côté pratique, son prix intéressant et son odeur ? Vous souhaitez aussi que votre nouveau blabla traite aussi le problème P.
Si j’ai bien compris vous voulez … / utilisez tel produit à telle fréquence
Voyez-vous autre chose ?

4 – Argumentation et démonstration

Phrase d’accroche pour LE produit qui est LA solution (répond aux besoins de la cliente)
Connaitre produit :
· Identité : marque, origine, référence
· Caractéristiques techniques : taille, poids, couleur, composition, mode d’emploi, fonction, formes, entretien
· Caractéristiques commerciales : prix, lieu vente, conditionnement, SAV, garanties, spécificités
· Composition principaux éléments
· Action : principes actifs, propriétés,
· Résultats
· Test : Faire essayer (toucher, sentir. Si c’est un soin utiliser mots apaisant relaxant, régénérant repulpant …)
· Emploi : préciser la fréquence, les conseils d’utilisation

Ex : crème hydratante à la vigne rouge ou intrait de marron d’inde pour apaiser les rougeurs, 2 fois par jour, par massages légers jusqu’à pénétration

Antioxydant : Empêche vieillisement peau
Astringent : Resserre tissus
Emollient : Ramollit peau
Restructurant : Raffermit
Régénérant : Reconstruit, nourrit
Régulateur : Améliore fonctionnement

Peau … / Résultat attendu
.. terne / éclat
… manque de fermeté / raffermie
… ridée / visiblement lissée
… caractéristiques peaux grasses / régule, affine grain de peau, peau de pêche
… désagréable au toucher / douce, apaisée, lisse
… très sèche / Nourrie, hydratée

Soin :
· Caractéristiques : nom, marque, durée
· Objectif soin
· Résultats
· Déroulement
· Emploi : fréquence, forfaits, précautions, produits complémentaires

Parfum :
Ÿ A votre connaissance, pouvez vous utiliser des produits contenant de l'alcool? Supportez vous bien les parfums en general? La cliente vous dit qu'elle ne supporte pas l'alcool : lui proposer la ligne clarins pour tt le corps même le visage ou vichy ou roc.
Ÿ Touche de senteur : attendre avant de sentir car c'est l'alcool qui se sent en premier puis l'eau de toilette qui ressort. Zones à asperger de parfum:cou, poignets, coudes, derrière les genoux (laisse un sillage derrière soi)
proposer à la cliente une touche de parfum sur elle.
ne pas frotter le parfum.
Ÿ proposer deux parfums au maximum.



5 – Réponse aux objections

Il existe 5 attitudes « négatives » :
· la critique ;
· le scepticisme ;
· l'objection ;
· le malentendu ;
· l'indifférence
et une "positive" :
· l'acceptation.


· Sincère
· Prétexte


· Accepter la remarque
· Choisir le moment approprié pour répondre à l’objection
· Comprendre le problème exposé par le client
· Observer les réactions du client
· Reformuler ses propos de manière positive
· Donner une réponse satisfaisante


Techniques de réponse
La critique
· Définition : Le client n'est pas satisfait d'un produit ou service.
· Exemple : Le dernier produit que je vous ai acheté est rapidement tombé en panne
· Réponse : Montrer que la critique est comprise, que des actions peuvent être proposées pour y remédier, et faire valider par le client les moyens qui vont être engagés.
· Oui … mais : Je sais ce que vous allez me dire … et c’est la raison pour laquelle …
· Témoignage : Les clientes qui ont choisit ce soin sont très satisfaites. Demandez à Mme M que vous connaissez me semble-t-il

Le scepticisme
· Définition : C'est l'émission par le client d'un doute.
· Exemple : Je doute que votre produit ait les caractéristiques dont vous me parlez
· Réponse : Fournir une preuve ou une démonstration.
· Boomerang : Vous êtes d’accord que ce produit fait ci. Avouez que le résultat vaut la peine d’y consacrer qq minutes
· Ecran ou renvoi : Je comprends votre remarque. Laissez-moi faire un essai dans quelques instants et nous reparlerons de tout cela.
· Anticipation : Votre cadeau sera d’autant plus apprécié. Votre amie appréciera l’attention que vous lui avez accordée


L'objection
· Définition : Opposition
· Exemple : Vous êtes trop cher
· Réponse : Je comprends que le prix soit important pour vous et vous avez bien raison. Permettez moi de vous présenter tous les avantages inclus dans ce prix
· Affaiblissement ou compensation : Je comprends que vous ayez peu de temps. Cependant, soyez assurée que ce produit P reste la solution à votre problème.


Le malentendu
· Définition : Le client peut énoncer ou croire à des faits erronés.
· Exemple : Je croyais que votre produit permettait une telle application
· Réponse : Il s'agit alors de préciser les croyances erronées du client, et de les corriger sans le heurter (ne pas lui dire qu'il se trompe, mais, pas à pas, revoir ces différents points).


L'indifférence
· Définition : Le client pense ne pas avoir besoin du produit ou du service.
· Exemple : Ca ne m'intéresse pas
· Réponse : Questionner en profondeur pour découvrir si ce n'est pas une autre objection qui se cache en fait derrière l'argument de l'indifférence. Dans le cas où l'indifférence est réelle, changer de sujet.
· Interrogative : C’est tout à fait naturel de vouloir réfléchir. Sur quel point puis-je vous renseigner d’avantage ?

L'acceptation
· Définition : Approbation par le client du produit ou du service.
· Exemple : C'est ça que je cherche
· Réponse : Vente. Il arrive qu'au moment de conclure la vente, le client dévoile une autre objection, et que son acceptation précédente n'était qu'une façade pour se débarrasser du vendeur en lui faisant croire à sa satisfaction. Il faut alors poursuivre le traitement des objections avec les derniers arguments fournis par le client.


Le "traitement des objections" permet de réaliser méthodiquement un entretien de vente. La vente doit obligatoirement se réaliser lorsque toutes les objections ont eu une réponse. Si la vente ne se réalise pas, c'est que de mauvaises réponses ont été fournies par le vendeur, ou que le client cache d'autres arguments qui n'ont pas encore été détectés par le commercial.



Le prix :

Doit être annoncé en sandwich, entre 2 éléments positifs :
Cette crème aux multiples actions vaut 50 € et vous assure des résultats efficaces dès la 1ère semaine d’utilisation
· Addition : cette crème est en effet plus chère, mais elle vous permet de bronzer en toute sécurité, hydrate votre peau, est très pratique … Avouez qu’elle vaut bien ce prix !
· Soustraction : je pourrais bien entendu vous proposer une crème moins chère, mais il est évident qu’elle serait moins efficace.
· Multiplication : Le tube de 100 ml vous permettra une utilisation pendant au moins 2 mois.
· Division : Une cure de 10 soins présente l’avantage majeur de revenir à 50 € par séance.


6 – Conclusion de la vente

Attendre les feux verts des clients
Le client se projète, parle de l’utilisation future du produit, exprime son avis positif, est détendu, souris.
Si le client n’émet pas de feu vert, lui demander ce qu’il pense du produit.

Méthodes de conclusion des ventes :
· Succès présumé : Cette crème convient parfaitement aux besoins actuels de votre peau. Essayez-là et vous serez ravie.
· Chantage : Donc vous avez bien vu qu’avec cette crème vous serez protégée/hydratée etc. C’est bien ce qui vous intéresse ? D’autre part le côté pratique répond à vos attentes ? Il me semble que vous avez trouvé le produit dont vous avez besoin !
· Alternative : Vous préférez choisir la crème parfumée à zz ou la crème inodore ?
· Avantage supplémentaire : De plus, pour l’achat de X produits, Marque vous offre ce magnifique truc
· Conclusion directe : Nous pouvons prévoir notre 1ère séance de soin demain à 18.00. Cela vous convient-il ?
· Bilan : Mon planning pour samedi est déjà très chargé.


Vente additionnelle :
· Complémentaire
· Supplémentaire
Justifier cette vente par un avantage pour le client :
Bijou qui met en valeur le vernis
Crème en prolongement soin
Soin pour un effet immédiat avant utilisation produit
Parfum : Déodorant parfumé ou anti transpirant et lait dérivés du parfum choisi pour optimiser et garantir le résultat., écran total avant de mettre le parfum (car le soleil +parfum tachent la peau)

Si vous le voulez bien, nous allons passer en caisse

8– Prise de congé

· Rassurer cliente : Avec ce produit, vous ne pouvez qu’être satisfaite. Je suis persuadée que vous avez fait le bon choix. . Nous en reparlerons lors de votre prochaine visite
· Encaisser : Donc le lait protecteur vaut tant, la crème après soleil tant. Comme convenu nous vous offrons le stick à lèvres. Pouvez-vous m’indiquer votre mode de paiement SVP ? Comment désirez-vous régler vos achats ?
· Fidéliser : Est-ce que vous avez notre carte de fidélité ? C’est une carte qui vous offre 10% de remise à chaque fois que vous avez collecté 150 points. 1 point = 1 €. Je vous offre 15 points pour la création de votre carte.
· Laisser une bonne impression : ne pas oublier de tendre le sac en le tenant par les côtés et non par l'anse et lui demander si elle désire être parfumée, si oui, la parfumer en V. Souhaitez-vous être parfumée ? » «Vous préférez des échantillons de parfum ou de soins si elle vient pour un cadeau, donner les doses d’essai pour elle (toujours en relation avec la phase découverte)
· Encourager cliente à mieux connaitre lieu et à revenir : Je vous joint une carte des prestations. Notre n° figure dessus Souhaitez-vous prendre RV dès maintenant pour votre prochain RV ?
· Témoigner de l’attention à son égard jusqu’au bout : Raccompagner cliente puis Nous vous remercions de votre confiance. Bonne journée Mme Z.

il faut bien connaître les nouveautés. Et si, on n'a pas vendu de parfum, proposer à la cliente de la parfumer (si elle le désire) en fin de vente, avec une nouveauté.

Matériel :
Couleurs (maquillage, crayons de couleurs), carte fidélité, calculatrice, dose d’essai

Cycle de vie du parfum :
- Note de tête (tête du parfum) : note qui embaume à l’ouverture du flacon, volatile (essences fraiches, hespéridés à base de citron, bergamote, orange, mandarine)
- Note de cœur (cœur du parfum) : notes dominantes, font le caractère et la personnalité du parfum (rose, jasmin, iris, gardénia, muguet, jacinthe)
- Note de fond (queue du parfum ou fixatif) : subsistent près de 24 heures (patchouli, santal, musc, civette)

 

[laura21fr]

Re : entrainement oral de vente

Coucou et merci pour toutes ces infos!! je note je note!!:2-big-smile:

 

[aturquoise]

Re : entrainement oral de vente

merci pour tout c'est sympat

 

[jaqrel]

Re : entrainement oral de vente

super, à mon tout

Fiche vente​

Information prix produits par affichage ou étiquetage.
Pour les prestations, 10 principaux tarifs minimum affichés à l’extérieur point de vente et ensemble des prestations affiché ou consultable à l’intérieur
Retenir le client dans espace vente
Faire vitrine :
· Types étalage : masse (large choix vue chaland), préselection (familles produits), sélection (quelques produits), prestige (ambiance luxueuse)
· Thème : actualité
· Matériaux
· Couleurs : 3 maxi

Présentation produits / Merchandising :
· Implantation : présentation verticale (de haut en bas, yeux, mains etc), horizontale (famille), mixte
· Ambiance lumineuse (jaune = chaleur ; blanc = met en avant produit ; couleur = éventuellement pour vitrine)
· Vitrine triangulaire et de gauche à droite. Peut être répété mais par nombre impair
· Propreté, harmonie couleurs
· Zoning, circulations
· Points d’animation
· Produit au centre, linéaire autour, puis point de vente
· Communication sur le lieu de vente : publicité et information

Circuits de vente : Distribution intensive (grande distribution), sélective (notoriété, revendeurs, luxe, parfumerie), exclusive (territoire, image forte, franchise)
Vente directe : Vente de personne à personne (porte à porte, domicile …) 10% ventes cosmétique
Franchise : Contrat de distribution reposant sur la collaboration entre un propriétaire d’une marque ou d’une enseigne (franchiseur) et un distributeur commerçant indépendant (franchisé). Le premier accorde au second une licence commerciale composée du droit de vendre ses produits en exploitant son enseigne, sa ou ses marque(s), sa notoriété, son image et en bénéficiant d'une assistance technique, commerciale et de gestion. En contrepartie, le franchisé s'approvisionne chez le franchiseur et lui verse dans certains cas des redevances (royalties) et/ou un droit d'entrée (entry fee). La franchise peut être exclusive. Dans ce cas, en contrepartie d'un approvisionnement exclusif chez le franchiseur, le franchisé reçoit généralement le bénéfice d'une exclusivité territoriale.

Etre empathique
Le client identifie le produit par : marque, publicité, packaging, couleurs …
Note obligatoire 15.24 € TTC

Fichier client informatisé : Doit être déclaré à la CNIL (Comm. Nat. Informatique et Libertés). Informer le client de la collecte de ces données avec droit d’opposition, d’accès et de rectification.

1 – Accueil et accroche

Regard franc, sympathique, sourire.
Cliente inconnue :
Bonjour Madame» quelques instants
Je suis à votre disposition quand vous le souhaitez
En quoi puis-je vous être utile/ vous aider ?

Cliente connue :
Bonjour Mme Z ! Ca me fait plaisir de vous voir. Comment allez-vous ? Vous avez une mine superbe !

Cliente prestation :
Puis-je vous demander de patienter un instant en SA ? Souhaites vous un thé ou un café ?
Vestiaire, garder sacs shopping, boissons chaudes, salle attente …

2 – Découverte des besoins

Questions ouvertes qui incitent la cliente a développer sa réponse

« Est-ce pour vous ou pour offrir ? » (si c’est un cadeau, demander quand même qqchose de personnel pour les doses d’essai à la fin)

Pour bien vous conseiller, j’ai besoin de vous poser quelques questions. Puis-je commencer ?
Puis-je examiner votre peau ?
Quelles sont vos habitudes quotidiennes ?
Combien de temps y consacrez-vous ?
Effectuez-vous un nettoyage quotidien de votre peau ?
Comment vous démaquillez-vous ?
Ressentez vous parfois une sensation d'inconfort après votre démaquillage ?
Utilisez-vous d’autres produits cosmétiques ?
Qu’appréciez-vous dans le(s) produit(s) que vous utilisez ?
Utilisez-vous une marque particulière ?
Etes vous sujette à des allergies
Si vous voulez changer aujourd’hui, c’est parce que vous n’êtes pas entièrement satisfaite ?

Questions miroir qui vont reprendre souvent le dernier mot prononcé par la cliente pour l'inciter a développer et avoir des infos supplémentaire ou questions en profondeur pour faire parler cliente :

cliente :Avez vous une crème légère ?
vendeuse : Légère ? Que signifie légère pour vous ?

question retour pour développer si la cliente pose des questions :
cliente : Quel parfum pourrais-je offrir a ma maman ?
vendeuse : Que porte elle habituellement ?

cliente : Pensez vous que je puisse porter ce fard a paupières vert ?
vendeur : Quelles sont les couleurs de votre garde robe ?


Questions alternatives qui laissent le choix entre 2 possibilités :
Avez-vous une préférence pour des parfums frais, fleuris ou fruité ?
Préférez-vous les textures fluides ou onctueuses ? Gel ou crème ?

Question fermées, on attend une réponse précise, positive ou négative afin de conclure ou non la vente :

vous m'avez dit préférer les texture légères, je vous propose cette crème fluide hydratante pour le visage ?
Avez-vous déjà utilisé des produits de la marque X ?


· Pour les prestations :
Epilation : première fois ?
Habitudes : donner les avantages de la cire
Gommage, hydratation, tanning, UV
Auto-maquillage
Teinture des cils
Manucurie
Beauté des pieds

· Pour le maquillage :
Occasion, tenue…
Préférences couleurs, textures (mousse, fards secs ou gras…)
Démaquillant en vente additionnelle

· Parfum :
Conditionnement, contenance, eau de toilette ou extrait, allergies
Connaître 1 homme, 1 femme, 1 enfant dans chaque catégorie
Note, odeur, volatile ou non, occasion, personnalité, type de cadeau (âge, famille, collègue), style vestimentaire, allure…
Ÿ quel parfum portez vous d'habitude?
Ÿ voulez vous rester dans les mêmes notes?ou plus soutenu plus léger?


3 – Reformulation des besoins

Questions de contrôle/ en retour qui permettent de vérifier une info donnée :
Vous souhaitez donc une crème de jour plus hydratante que celle que vous utilisez habituellement ?
Si j’ai bien compris, vous avez une peau x et vous recherchez un produit y
Donc si j’ai bien compris vous utilisez aujourd’hui blabla que vous appréciez pour son côté pratique, son prix intéressant et son odeur ? Vous souhaitez aussi que votre nouveau blabla traite aussi le problème P.
Si j’ai bien compris vous voulez … / utilisez tel produit à telle fréquence
Voyez-vous autre chose ?

4 – Argumentation et démonstration

Phrase d’accroche pour LE produit qui est LA solution (répond aux besoins de la cliente)
Connaitre produit :
· Identité : marque, origine, référence
· Caractéristiques techniques : taille, poids, couleur, composition, mode d’emploi, fonction, formes, entretien
· Caractéristiques commerciales : prix, lieu vente, conditionnement, SAV, garanties, spécificités
· Composition principaux éléments
· Action : principes actifs, propriétés,
· Résultats
· Test : Faire essayer (toucher, sentir. Si c’est un soin utiliser mots apaisant relaxant, régénérant repulpant …)
· Emploi : préciser la fréquence, les conseils d’utilisation

Ex : crème hydratante à la vigne rouge ou intrait de marron d’inde pour apaiser les rougeurs, 2 fois par jour, par massages légers jusqu’à pénétration

Antioxydant : Empêche vieillisement peau
Astringent : Resserre tissus
Emollient : Ramollit peau
Restructurant : Raffermit
Régénérant : Reconstruit, nourrit
Régulateur : Améliore fonctionnement

Peau … / Résultat attendu
.. terne / éclat
… manque de fermeté / raffermie
… ridée / visiblement lissée
… caractéristiques peaux grasses / régule, affine grain de peau, peau de pêche
… désagréable au toucher / douce, apaisée, lisse
… très sèche / Nourrie, hydratée

Soin :
· Caractéristiques : nom, marque, durée
· Objectif soin
· Résultats
· Déroulement
· Emploi : fréquence, forfaits, précautions, produits complémentaires

Parfum :
Ÿ A votre connaissance, pouvez vous utiliser des produits contenant de l'alcool? Supportez vous bien les parfums en general? La cliente vous dit qu'elle ne supporte pas l'alcool : lui proposer la ligne clarins pour tt le corps même le visage ou vichy ou roc.
Ÿ Touche de senteur : attendre avant de sentir car c'est l'alcool qui se sent en premier puis l'eau de toilette qui ressort. Zones à asperger de parfum:cou, poignets, coudes, derrière les genoux (laisse un sillage derrière soi)
proposer à la cliente une touche de parfum sur elle.
ne pas frotter le parfum.
Ÿ proposer deux parfums au maximum.



5 – Réponse aux objections

Il existe 5 attitudes « négatives » :
· la critique ;
· le scepticisme ;
· l'objection ;
· le malentendu ;
· l'indifférence
et une "positive" :
· l'acceptation.


· Sincère
· Prétexte


· Accepter la remarque
· Choisir le moment approprié pour répondre à l’objection
· Comprendre le problème exposé par le client
· Observer les réactions du client
· Reformuler ses propos de manière positive
· Donner une réponse satisfaisante


Techniques de réponse
La critique
· Définition : Le client n'est pas satisfait d'un produit ou service.
· Exemple : Le dernier produit que je vous ai acheté est rapidement tombé en panne
· Réponse : Montrer que la critique est comprise, que des actions peuvent être proposées pour y remédier, et faire valider par le client les moyens qui vont être engagés.
· Oui … mais : Je sais ce que vous allez me dire … et c’est la raison pour laquelle …
· Témoignage : Les clientes qui ont choisit ce soin sont très satisfaites. Demandez à Mme M que vous connaissez me semble-t-il

Le scepticisme
· Définition : C'est l'émission par le client d'un doute.
· Exemple : Je doute que votre produit ait les caractéristiques dont vous me parlez
· Réponse : Fournir une preuve ou une démonstration.
· Boomerang : Vous êtes d’accord que ce produit fait ci. Avouez que le résultat vaut la peine d’y consacrer qq minutes
· Ecran ou renvoi : Je comprends votre remarque. Laissez-moi faire un essai dans quelques instants et nous reparlerons de tout cela.
· Anticipation : Votre cadeau sera d’autant plus apprécié. Votre amie appréciera l’attention que vous lui avez accordée


L'objection
· Définition : Opposition
· Exemple : Vous êtes trop cher
· Réponse : Je comprends que le prix soit important pour vous et vous avez bien raison. Permettez moi de vous présenter tous les avantages inclus dans ce prix
· Affaiblissement ou compensation : Je comprends que vous ayez peu de temps. Cependant, soyez assurée que ce produit P reste la solution à votre problème.


Le malentendu
· Définition : Le client peut énoncer ou croire à des faits erronés.
· Exemple : Je croyais que votre produit permettait une telle application
· Réponse : Il s'agit alors de préciser les croyances erronées du client, et de les corriger sans le heurter (ne pas lui dire qu'il se trompe, mais, pas à pas, revoir ces différents points).


L'indifférence
· Définition : Le client pense ne pas avoir besoin du produit ou du service.
· Exemple : Ca ne m'intéresse pas
· Réponse : Questionner en profondeur pour découvrir si ce n'est pas une autre objection qui se cache en fait derrière l'argument de l'indifférence. Dans le cas où l'indifférence est réelle, changer de sujet.
· Interrogative : C’est tout à fait naturel de vouloir réfléchir. Sur quel point puis-je vous renseigner d’avantage ?

L'acceptation
· Définition : Approbation par le client du produit ou du service.
· Exemple : C'est ça que je cherche
· Réponse : Vente. Il arrive qu'au moment de conclure la vente, le client dévoile une autre objection, et que son acceptation précédente n'était qu'une façade pour se débarrasser du vendeur en lui faisant croire à sa satisfaction. Il faut alors poursuivre le traitement des objections avec les derniers arguments fournis par le client.


Le "traitement des objections" permet de réaliser méthodiquement un entretien de vente. La vente doit obligatoirement se réaliser lorsque toutes les objections ont eu une réponse. Si la vente ne se réalise pas, c'est que de mauvaises réponses ont été fournies par le vendeur, ou que le client cache d'autres arguments qui n'ont pas encore été détectés par le commercial.



Le prix :

Doit être annoncé en sandwich, entre 2 éléments positifs :
Cette crème aux multiples actions vaut 50 € et vous assure des résultats efficaces dès la 1ère semaine d’utilisation
· Addition : cette crème est en effet plus chère, mais elle vous permet de bronzer en toute sécurité, hydrate votre peau, est très pratique … Avouez qu’elle vaut bien ce prix !
· Soustraction : je pourrais bien entendu vous proposer une crème moins chère, mais il est évident qu’elle serait moins efficace.
· Multiplication : Le tube de 100 ml vous permettra une utilisation pendant au moins 2 mois.
· Division : Une cure de 10 soins présente l’avantage majeur de revenir à 50 € par séance.


6 – Conclusion de la vente

Attendre les feux verts des clients
Le client se projète, parle de l’utilisation future du produit, exprime son avis positif, est détendu, souris.
Si le client n’émet pas de feu vert, lui demander ce qu’il pense du produit.

Méthodes de conclusion des ventes :
· Succès présumé : Cette crème convient parfaitement aux besoins actuels de votre peau. Essayez-là et vous serez ravie.
· Chantage : Donc vous avez bien vu qu’avec cette crème vous serez protégée/hydratée etc. C’est bien ce qui vous intéresse ? D’autre part le côté pratique répond à vos attentes ? Il me semble que vous avez trouvé le produit dont vous avez besoin !
· Alternative : Vous préférez choisir la crème parfumée à zz ou la crème inodore ?
· Avantage supplémentaire : De plus, pour l’achat de X produits, Marque vous offre ce magnifique truc
· Conclusion directe : Nous pouvons prévoir notre 1ère séance de soin demain à 18.00. Cela vous convient-il ?
· Bilan : Mon planning pour samedi est déjà très chargé.


Vente additionnelle :
· Complémentaire
· Supplémentaire
Justifier cette vente par un avantage pour le client :
Bijou qui met en valeur le vernis
Crème en prolongement soin
Soin pour un effet immédiat avant utilisation produit
Parfum : Déodorant parfumé ou anti transpirant et lait dérivés du parfum choisi pour optimiser et garantir le résultat., écran total avant de mettre le parfum (car le soleil +parfum tachent la peau)

Si vous le voulez bien, nous allons passer en caisse

8– Prise de congé

· Rassurer cliente : Avec ce produit, vous ne pouvez qu’être satisfaite. Je suis persuadée que vous avez fait le bon choix. . Nous en reparlerons lors de votre prochaine visite
· Encaisser : Donc le lait protecteur vaut tant, la crème après soleil tant. Comme convenu nous vous offrons le stick à lèvres. Pouvez-vous m’indiquer votre mode de paiement SVP ? Comment désirez-vous régler vos achats ?
· Fidéliser : Est-ce que vous avez notre carte de fidélité ? C’est une carte qui vous offre 10% de remise à chaque fois que vous avez collecté 150 points. 1 point = 1 €. Je vous offre 15 points pour la création de votre carte.
· Laisser une bonne impression : ne pas oublier de tendre le sac en le tenant par les côtés et non par l'anse et lui demander si elle désire être parfumée, si oui, la parfumer en V. Souhaitez-vous être parfumée ? » «Vous préférez des échantillons de parfum ou de soins si elle vient pour un cadeau, donner les doses d’essai pour elle (toujours en relation avec la phase découverte)
· Encourager cliente à mieux connaitre lieu et à revenir : Je vous joint une carte des prestations. Notre n° figure dessus Souhaitez-vous prendre RV dès maintenant pour votre prochain RV ?
· Témoigner de l’attention à son égard jusqu’au bout : Raccompagner cliente puis Nous vous remercions de votre confiance. Bonne journée Mme Z.

il faut bien connaître les nouveautés. Et si, on n'a pas vendu de parfum, proposer à la cliente de la parfumer (si elle le désire) en fin de vente, avec une nouveauté.

Matériel :
Couleurs (maquillage, crayons de couleurs), carte fidélité, calculatrice, dose d’essai

Cycle de vie du parfum :
- Note de tête (tête du parfum) : note qui embaume à l’ouverture du flacon, volatile (essences fraiches, hespéridés à base de citron, bergamote, orange, mandarine)
- Note de cœur (cœur du parfum) : notes dominantes, font le caractère et la personnalité du parfum (rose, jasmin, iris, gardénia, muguet, jacinthe)
- Note de fond (queue du parfum ou fixatif) : subsistent près de 24 heures (patchouli, santal, musc, civette)

merci pour ton dossier il est super quand tu parle de matériel tu veux dire que c'est nous qui devons emporter du maquillage, calculatrice, carte fidélité et quoi encore je pourrais apporter ?

 

[lolita31.]

Re : entrainement oral de vente

super post =)